物业公司承受委屈只有自己知道
在当前物业管理行业乃至服务行业，“业主满意率”普遍不是很高，从一个侧面也说明服务的质量之难。对物业管理行业和物业管理企业而言，服务可以说是一个根本。因而，探讨如何做好物业管理服务意义重大。在此，笔者从“承受委屈奖”说起，谈谈如何才能做好物业管理服务。
一、“态度决定一切”，转变服务观念最重要
说到服务观念，其实是个态度得问题。在日常生活中，我们常常碰到这样的事情：在商场购买商品前后售货员的态度大相径庭、刚进饭店坐下来会发现桌子上还有残留的油渍和污渍，等等，诸如此类的事，会让消费者抱怨不止、牢骚满腹。同样，在一些物业项目，物业管理企业的员工工作态度生硬，不讲究方式方法，于是，面对消费者 ―― 业主时，常常听到的是他们的抱怨、牢骚和不满。
物业管理服务要取得业主的认可，其中最重要的是转变服务观念、提高服务意识，这是每一位物业管理从业人员的必修课。
如今，社会已经有了很大的进步，人们的思想意识发生了很大的变化，但仍有不少人认为服务行业低人一等，是伺候人、看人脸色的活儿，根本不屑也不愿意从事，即便不得已去做了，也是心不甘、情不愿。在这种情况下不可能有待客的好心情、好态度，其实这恰恰是小农意识的表现。进入二十一世纪，“服务经济”已经成为当今社会经济的主流。所以每一个物业管理从业人员必须正确对待自己的工作，树立“服务意识”，本着对自己负责、对业主负责的态度，兢兢业业地做好每一项工作。
以中咨现代物业为例，公司专门设立了一个“承受委屈奖”，即员工在与业主发生争执的时候，不管业主是对是错，员工都不应该与之争吵，要心平气和的听业主说完。等核实情况后证实此事是业主的错，就会给员工颁发这个奖项，进行精神和物质上的奖励。在现实当中，许多业主在得知真相后会检讨自身的行为，对物业管理公司的工作也会越来越表示理解和支持。
古人曾有“退即是进，守即是攻”的说法，今天，物业管理从业人员也应该应用这种谋略，在与业主意见相左或发生冲突的时候，不要一味的追求与业主争个子丑寅卯，或者是为了推卸责任而妄加掩饰，而是应该树立起 : “业主的抱怨都是有理由的，确实是我们的工作没有做到位”的这样的服务意识，才能真正为业主提供人性化的服务。
二、“精益服务”是关键，创新服务模式不可忽视
就服务行业而言，中国企业与世界先进企业之间的差距，主要不在于服务设施、设备、人才等方面，关键在于管理和服务方式。国内很多成功企业的经验也证明了这一点。所以，如何采用先进的管理技术和服务方式，适应新的环境进行服务管理的创新，成为当前绝大多数国内企业的当务之急。
“精益服务”源于“精益生产”理论，是物业管理行业当中一位企业的老总提出来的，笔者颇为赞同。“精益服务”是一个全新的服务模式，是指通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果。精益思想的核心就是以较少的投入 ―― 较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。
精益服务方式的目的是最大限度地消除浪费。例如，“人力资源的配置”用精益服务的方式去衡量，首先，从满足顾客服务的角度，确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；根据价值流配置人员，制订薪酬标准；既要达到服务要求，又要吸引和留住人。“ 800 元的活，不用 1000 元的人”。
又如，“公共照明能源的合理使用”用精益服务的方式去衡量，夜晚该亮的地方（小区内偏僻地方、道路的转角处等）一定要亮；不该亮地方（设备机房、夜间小区内部分道路、绿化草地灯等）就一定不要亮。能用一盏灯的地方（地下停车场、部分公共设施照明等）不用二盏灯。能用 5W 节能灯光源达到要求的（消防通道、部分公共设施照明）不用 25W 的白炽灯。
再如，“过量服务造成的浪费”。像很多物业管理公司在住宅小区服务中设立大堂助理岗位，有人说物业管理公司的大堂助理，就像酒店的“门童”。如果单就“门童”岗的设置，在酒店可以，因为他的消费对象不同，消费水平不同。但在住宅小区设立此岗位，单就消费水平来讲就是一种过量服务，加大了服务成本。但是，一旦设立了这个岗位要想撤消业主不一定会同意。从“精益服务”的角度解决这个问题，既然这个岗位不能撤消，我们就要把它用好用足。精减管理处客服中心人员，将客服中心的职能下移到大堂助理，将大堂的保洁、安全防范纳入大堂助理的职责范围，最大限度地发挥大堂助理的职能作用。
三、科学管理是保障，对服务进行规范和管理很必要
在物业管理服务中，科学管理主要包括以下内容：
1. 设备管理
在物业管理服务中，设备管理维护的状况直接影响到服务管理和服务质量的好坏，所以对设备的管理维护，应从过去单一考虑使用率改为在考虑使用率的基础上还要考虑服务符合顾客需求的服务能力。如果设备设施的完好率达不到要求，即使使用率可能很高，但其总效能却非常之低。因而，在物业管理服务过程中，设备管理总的来讲就是通过采用相应的科学方法分析确定设备所存在的问题并加以持续地改进，最终得到一个理想的设备状况。
2. 服务管理
物业管理服务有其特殊性，其面对的是一个个的业主，而业主的情况又千差万别；另一方面，实施物业管理服务的员工有人数众多，素质、性格等也各不相同，如果没有一个很好的、统一的、科学的范围规范，那么，即便是有拳拳的服务之心，最后起到的效果往往难令业主满意。因而，对物业管理服务实施管理很有必要。具体而言，就是要严格按照相关的规范和标准进行管理，并结合企业的实际情况，采取一些因人、因事、因地而易的措施，如“承受委屈奖”。
总之，物业管理服务一方面要努力让业主满意；另一方面，就是要通过不断提升物业管理企业的服务水准，从而达到提高企业适应市场的能力，提升企业在质量、价格等方面的竞争力，从而提高企业的核心竞争能力。
