沈阳物业公司—物业管理服务理念的实际运用
对物业的管理体现的是专业技术和行为规范;对于人的服务则充分显示管理公司的经营理念、工作作风和专业精神。
“服务”二字可以概括物业管理的性质。物业管理的宗旨就是为物业产权人和物业使用人提供专业服务,寓管理、经营于服务之中。物业管理的日常运行主要有两方面的工作:一是对物业的管理,二是对人的服务。对物业的管理体现的是专业技术和行为规范,对人的服务则充分显示管理公司的经营理念、工作作风和行业精神。
对于操作层员工,身处物业管理服务第一线,必须直接面对业主和住户,为他们提供服务,答疑解难,并负责制止违反管理规定的行为。他们的服务理念的运用是否得当,在某种程度上决定了物业管理公司的整体形象。在实际工作运行中,对于各种的投诉和业主满意度的偏低,很大程度上起源于操作层员工的工作成效和服务态度的不佳所引发。在物业管理的过程中,如何摆正服务的位置,使服务引导管理,并贯穿于整个物业管理过程,落实到每一个工作管理环节,是当前物业管理公司所需思考的一个问题。
由于物业管理公司服务的特殊性,对于操作层员工的服务理念的培训和运用,不只是口头的灌输,而应从实际的工作性质出发,让其了解和掌握一定的服务技巧,灵活运用服务理念,具有特别重要的意义。本文拟就此问题略抒管见,加以探讨。
一、遵循原则,学习掌握物管常识
(一)树立服务理念,强化服务意识
由于操作层员工的物业管理意识的淡薄,常常讲“管”而不善于讲“理”,“管理”有余,“服务”不足。其实质是没有从“管理”上升到“服务”,是缺少服务意识的行为流露。
物业管理的行业特性决定着企业的宗旨,服务理念是物业管理的关键。有鉴于此,物业管理公司必须下大力气将物业管理的服务理念灌输到员工的观念中,并在员工的思想中落地生根。
(二)不轻易承诺,加强责任意识
操作层员工在与运行过程中,特别是在出现意外事件给业主或用户造成一定损失时,往往第一时间出现在现场,业主对于自己的损失常常追问当场员工。此时操作层员工在意外原因和责任未正式认定之前,不应轻易向业主作出任何形式的承诺。
例如在业主单元空调使用过程中由于本身空调安装质量问题造成跑水,却提出要物业管理公司赔偿;对于因本单元用电过负荷跳闸造成停工,提出由物业公司负责;用户由于自己疏忽未关好门窗等造成财物被盗,追究管理公司责任等等,对于此类情况,对于在现场的操作层员工切记不能不假思索的轻易作出负责的承诺。
根据物业管理的性质,管理公司只是受托方,根据合同对物业及其与之相关的公共设施、设备和公共场所的管理。同时管理公司对物业的管理是专业化、规范化的管理,每一项具体的管理内容都有明显的职责规定,哪些责任应由员工承担,哪些应由管理公司承担,哪此应由业主、租户承担,都有详尽的约定。对于操作层员工,应熟悉了解物业管理基本常识,依法、依约、依责行事,在遇到意外事件时应灵活应对,分清职责。否则随时会陷于事务纠纷,承受经济损失。
(三)清楚职权范围,加强自我保护意识
根据公司的规章制度和有关规定,每一位员工的职权范围都有明确的规定。这就要求一线操作层员工遇到问题时能很快的作出判断:是否属于自己的职权范围?超出职权范围的事项应视情况做好记录,及时上报主管。不容许擅自越权处理,亦不许漠不关心、不理不睬。
如当业主要求停自家单元供水阀门,并口头提出改动单元洗手间供水管道的要求时,一线运行人员得知业主要求后,就首先判断自己能否作出决定,其决定是否超出职权范围;若自己不能立刻答复业主,应及时上报主管稍后答复业主。
一线操作层员工在做好本职工作外,又要善于在工作中保护好自己,保护好自己的声誉、形象甚至生命安全,避免无所谓的牺牲和不必要的损失。只有保护好自己,才谈的上为个人争光,为公司谋利。
比如运行电工在操作中没有穿绝缘鞋致使触电受伤;保安员在巡逻中发现业主单元门窗未锁而擅自一人进房查看而带来纠纷等等都是自我保护意识不够所造成的。
二、掌握技巧,灵活运用服务理念
(一)掌握意外事件发生时的处理技巧
在物业管理过程中,虽可以通过一些预防措施使意外事件发生的机率降到最小,但意外事件还是不可能完全避免。在发生意外时,操纵层员工往往是最先发现。如何恰当的处理意外事件,维护公司利益,是操作层员工应掌握的一项基本技巧。其基本技巧点是遇事不惊,及时汇报,沉着应对,保护现场,维护公司利益,不作无谓牺牲,对受影响的客户先致歉,积极主动协助业主查找原因。待查清事件原因及责任,立即按照有关规定处理。
如某单元晚上电器发生火灾,消防水启动,当接到报警运行人员应立即赶到现场,积极主动协助业主处理,使业主损失降到最低;在突然停电停水时,应立即查清原因,对询问业主应记下联系电话号码,在查清原因后及时回复。
(二)掌握业主违反规定处理技巧
物业管理中,第一线的员工经常遇到业主或租户违反管理规定的情形。此时当事员工不能摆起“管家”的架式或口出恶语,更不允许使用武力强行制止,应清醒的认识到自己是服务者而非执法者,要坚持平等相待,得理让人,以理服人(以管理规定说服业主,以技术标准说服业主,以政府法规说服业主),以良好的态度和礼貌赢得业主对管理服务工作的理解、支持与尊重,从而使其自觉纠正违反管理规定的行为。
如业主在装修时违反规定擅自改变房间功能;擅自移动消防设施;私自占用公共通道;在有偿服务中业主拒交服务费用等等。在处理此类问题时应掌握一定的技巧,在做业主工作中操作层员工要做到用语礼貌,举止有度,以理服人,以规服人,以礼悦人,将管理寓于服务之中。
(三)规范服务用语,掌握面对业主处理问题的技巧
业主对管理公司的满意度,是衡量物业管理公司服务好坏的重要尺度。广大业主对管理服务的满意度,直接关系到管理公司的物业管理权问题。而业主对管理服务水平的第一印象,往往来自操作层员工面对业主时的表现。因此,操作层员工在面对业主咨询、处理问题时,应掌握以下服务技巧:
1、摒弃忌语,规范服务用语
面对业主咨询时,忌以“不清楚,不知道,找领导”为理由推脱;面对业主合理有偿要求时,忌以“太忙,不会”为由拒绝服务;面对业主询问有关服务、费用时,忌以“这是公司规定”等理由解答;面对业主要求服务时,忌以“你自家的事自己解决”等言语回答,以上等等忌语是物管人员常常口头的不经意间说出,其后果是业主对管理公司服务的反感。
2、举止有礼,注重细节,细微处显服务
面对业主时要正视对方,面带微笑;回答业主的询问时,要站立详答,不能答复时应及时联系主管由主管回答;与业主同时搭乘电梯时,应礼让业主先进;电梯管理人员见到业主搬运较重物品时,积极主动帮其搬入;因工作需要进入业主单元时,一定要先按门铃,征得业主同意后才能进去,离开时一定要向业主致谢,并轻轻带门;需进入业主室内维修工作时,应主动征求业主意见,业主验收合格后收拾干净场地方可离开,离开时需向客户致谢;等等。
作为第一线的操作层员工,在实际工作中熟悉物业的基本情况、相关的管理制度和管理规定,掌握完成本职工作所必需的专业技能,深切理会服务理念,运用一定的服务技巧,对提高物业管理整体水平,充分显现物业管理宗旨,具有十分重要的意义。
