一、管理处服务人员的服务内容和指标
[业户接待]
实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度
业户服务人员五官端正
女性身高1.60米以上,男性1.70米以上
举止得体,微笑服务
按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄
在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务
服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。
[秩序维护员服务]
管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护员服务
男性,身高1.75米以上
秩序维护员人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁
值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;
值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务
不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护员服务无关的事
值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语
业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待
服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安管理。
[设备维护]
设备人员应统一着装,佩带胸牌
微笑服务,举止文明得体
在服务过程中保持良好的精神状态
服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等
[保洁服务]
保洁服务人员形象健康
保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄
在服务过程中保持良好的精神状态
服务内容:公共区域的保洁等。
二、急修项目的服务内容与指标
急修项目24小时内修复
维修及时率达到100%;
维修质量合格率达到95%以上;
实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)
对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人,请求再次预约上门维修;
对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时;
维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;
对供水、供电、
消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目,应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能对业户造成的影响,请业户有所准备,取得业户的谅解和支持,并向业户表示歉意。
三、一般维修的服务内容与承诺
报修项目10分钟内到现场
一般维修项目48小时内修复
对一般预约维修项目,维修人员应约时不误,准时到达业户报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日不顺延
维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;
【维修服务收费】
以服务公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业户协议确定。
在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业户在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。
因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的,应按实赔偿。
【维修服务回访】
水、电急修项目24小时内回访;
涉及邻里间的维修项目24小时内回访;
有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等)24小时内回访。
房子渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。
一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。
由"96916"信息平台值班人员进行电话回访。
在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。
四、服务受理、报修接待的服务内容与指标
全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气接听业户的报修电话。
对急修项目,接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序将信息给相关的维修人员,并及时进行维修。对预约维修项目,根据与业户预约的时间,维修人员准时上门维修服务。
五、投诉处理的服务内容与指标
公司服务质量投诉电话,24小时开通,24小时内给予回复。
有效投诉处理率100%。
投诉人签字满意率95%以上。
业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权,发现维修服务存在问题有权及时指出,如业户与维修人员无法达成共识,可向"021-96916"信息平台或管理处专线电话投诉。
"021-96916信息平台或管理处专线电话"接待人员应认真、热情地接听业户的投诉,及时登记投诉要点,经过调查、处理,尽快给业户一个满意的答复。
投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向有关领导汇报。
六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标
【电梯】
××广场××号楼项目(--)载人电梯24小时正常运行,其他设备按需求正常运行。
保证24小时有维修人员在小区内值班,遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。
执行定期保养和每年年检保养制度,并有记录,把有序的维保落到实处,杜绝无序抢修现象。
所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。
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p; [质量标准]
曳引机
主机运行正常,速度平稳可靠;
冷却风机正常、有效;
减速和润滑良好,油位正常;
制动器完好、可靠。
轿厢
内部按钮齐全完好,信号登记有效;
照明完好,通风机运转平稳,无异常声;
手动、自动操作运行正常;
应急对讲完好可靠;
超载报警正确可靠;
轿门开闭平稳,时间适中;
轿厢长、短行程的平层精度符合要求。
安全系统
安全钳齐全 ,性能灵活可靠;
限速开关可靠,动作灵敏;
各安全开关齐全、性能可靠、有效;
各厅门及轿门安全连锁开关齐全,性能可靠、有效;
急停开关完好,性能可靠有效;
检修及运行状态正常。
导轨导靴
连接点平滑,固定螺栓无松动,导轨不走位;
运行时靴衬与导轨无异常声,滑动平稳;
导轨润滑良好,油杯、油毡等齐全;
各导轨表面无重大锈蚀。
供电系统
每台梯专用一只控制箱,电气规范符合要求;
应急备用电源能自动切换;
动力电与照明电,控制电与信号电不得混用;
发电机运行平稳,无异常声;
轿顶、井道照明齐全良好;
电梯控制和内接线符合要求,无临时跳线;
接地保护符合要求。
底坑
无积水、渗漏、线路受潮;
照明、插座齐全完好;
急停检修开关有效;
缓冲器正常、符合规定要求。
机房设施
【水泵】
水泵24小时正常运行
对水泵实行日巡查,每年维保一次
水泵各类控制,传感器每月控制保养,有记录
[质量标准]
供水泵
a.各水泵运行主要参数(流量、扬程等)符合出厂要求;
b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效,无泄漏,阀门启闭灵活;
c.各水泵运行平稳,无震动,无异常声,润滑良好,无咬泵现象;
d.电气控制箱中各器件齐全,启动、运行正常可靠;
e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠,无缺损。
水箱及附件
排水系统
a.各排水(废水)管道畅通,无渗漏、堵塞;
b.各排水(污水)管道畅通,无渗漏、堵塞;
c.各检查口标记清楚,操作方便;
d.各排水横管无倒返水,排水畅通。
污水处理系统
a.各专用鼓风机运行平稳,无异常声;
b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象;
c.压滤机运转正常、完好;
d.各输送、提升日流水泵运行平稳,主要技术参数符合出厂要求;
e.各专用污泥泵运行平稳,无堵塞;
f.各调节池、氧化池等完好,无堵塞渗漏现象;
g.气浮除渣设备完好;
h.各电机绝缘性能符合规定;
i.电气控制箱中各元器件齐全
,运行正常可靠;
j.消毒装置完好、有效;
k.电气接地保护可靠、安全;
l.经系统处理后,排放符合环保要求。
七、房子及其设备设施完好程度的服务内容与指标
公共设备、设施包括:路灯、楼道灯等完好率达到98%以上;
房子建筑完好率达到98%以上;
道路、停车场完好率达到98%以上;
设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
(服务标准详见房子共用房子共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案)
八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标
消防设施、管道完好率100%
【消防系统维护质量标准】
消火栓泵
a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;
b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效,无泄漏、阀门启闭灵活;
c.消火泵运行平稳、无振动,润滑良好、无咬泵现象;
d.电气控制和各元件齐全,正常可靠,性能完好;
e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;
f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。
增压泵
a.增压泵运转平稳,各项运行参数符合出厂标准。
消火栓及配套设施
a.各层消火栓箱及附件齐全完好;
b.启动报警按钮完好、性能可靠;
c.各层消火栓出水压力符合要求;
d.消防接合器齐全、有效,无泄漏;
e.户外立式消火栓齐全有效,开启灵活;
f.消防进水环网畅通,阀门便于操作,并有明显标记。
喷淋泵
a.喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;
b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活;
c.喷淋泵运行平稳、润滑良好,无咬泵现象;
d.电气控制和器件齐全、正常可靠,性能完好;
e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;
f.管道设备等无锈蚀,无渗漏。
喷淋头及管道
a.不同规格的喷头不得相互代用;
b.喷头规格、安装数量与竣工资料相符;
c.喷头、管道无渗漏、锈蚀;
d.管道内水压恒定,器件齐全、正确。
消防送风排烟设备
a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效;
b.各送风口完好、无堵塞、结灰;
c.送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求;
d.送、排风机运转平稳,润滑良好;
e.各风机控制器电气元件齐全有效,性能可靠;
f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。
消防报警
a.消火栓泵运转应与报警联动;
b.喷淋泵运转应与报警联动;
c.报警装置应可靠、正常,堵绝误报。
烟、温感监视屏
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sp; a.各烟、温感探头完好,感应正确;
b.探头显示屏完好,记录、提示、打印正确可靠;
c.备用电源完好,切换迅速有效;
其他消防设施
a.机房、设备灭火器按规定应配备到位;
车库、仓库应配备的灭火器材到位。
【公共秩序维护】
管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护员服务。
秩序维护员人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护员服务无关的事。
值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语。
为保障业户、访客的人身、财产及××广场××号楼项目(---)的安全,秩序维护员人员应认真值守,实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作,尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应,果断作出适当处置,即时报告上级,并做好记录。
门岗秩序维护员人员应熟悉××广场××号楼项目(---)常住人员及私家车辆状况,并严格实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。
雨天为业户提供方便伞等便民服务。
对装修民工出入小区严格验证,对装修民工携带工具出小区,应查验由管理处签发的出门证,对携带大宗材料及贵重物品出门,应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证,并做好相应记录。
管理区域内实行全年365天24小时全天候秩序维护员巡视服务,对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。
为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序,按不同方案的巡视路线,确保每小时巡遍全部公共区域。
严密巡查公共区域的秩序维护员防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映,并做好巡视记录与巡逻到位仪(点)的签到。夜间巡视,应佩带警棍、应急电筒,保持高度警惕性,并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录,及时报修。
加强装修管理,阻止违规装修,制止占用公共场所任意施工的行为,确保夜间(18:00-次日08:00)及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。
对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
为应对突发事件,应制定相应的应急预案并定期演习(每年1~2次)。
管理区域内监控系统全天24小时开通运行,并实行24小时不间断轮岗监控值班服务,严密监视出入口探头监控屏;通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态,发现疑问应立即定点监控录像,并对可疑情况作跟踪监视及同步录像,做好监视记录;当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密,不得泄漏,未经管理处经理许可,不得擅自放像、切换监控录像资料。
监控录像保存一个月,循环使用。
做好监控室内务及清洁卫生工作。
监控室内无关人员不得进入,有关人员进入都应做好详细记录。
九、小区交通以及停车管理的服务内容与指标
【道路交通管理服务】
对进出××广场××号楼项目(-)的车辆实施证、卡管理,确保车辆进出井然有序;
确保道路车辆行驶畅通、安全。
××广场××号楼项目(-)出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志,指明行车方向。
确保管理区域内无违规停车现象。
道路路面保持整洁、无损、通畅。
标识清晰、醒目、完整。
对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定车位停车。
小区行车道油漆黑白相间减速条标志,警示车辆减速缓行。
阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域(特种车辆和搬场车辆除外)。
【停车管理服务】
在停车库(场)地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。
在停车库的进出口上方醒
目处,挂禁令标志、限高标志、收费标志。
停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。
保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整,无积水。
为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。
地下车库只为业户提供长期停车服务(特殊情况需临时停车,应由管理处经理批准后方可停车)。
辅助、引导车主安全停车。
对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。为出入小区的车辆提供引导服务,保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。
为临时停车的人员,执行限额发证制度,先到先停,停满为止,并确保已办证车辆的停车。
【中国物业服务网提供的关于综合物业的学习讨论资料】
为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。
对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。
十、控制突发事件的服务内容与指标
管理服务范围内不发生重大安全责任事故;
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故;
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录;
确保应急通道的畅通,应急照明100%完好;
给类电子感应设备每月进行一次检测,保持完好率达99%以上;
确保管理服务用计算机不受病毒侵害。
十一、物业及住户档案管理的服务内容与指标
档案归档率达到100%,
档案完整率达到98%以上;
建立一户一档的业户档案。
业户档案内容:
--《住宅使用公约》
--《装修管理办法》
--《装修管理协议》
--《入伙手续书》
--《代办服务委托书》
--《保管钥匙委托书》
--《保管钥匙承诺书》(复印件)
--《房子验收表》
--《钥匙签收表》
--《业主信息表》
--《入伙资料签收表》
--《施工人员登记表》
--《安全责任书》
--装修施工单位资质证书(复印件)
--身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等](复印件)
--《治安许可证》
--《租赁许可证》
--权籍资料(购房合同、产权证、付房款证明)
--各类付费资料(有偿服务、代收代付等)
--投诉、回访记录
--各类服务记录
--业主大事记
业户档案管理按公司档案管理规范执行。
十二、住宅装修管理的服务内容与指标
装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行,并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。
业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。
施工人员应佩证施工证,其活动仅限于装修户室内,不得到处游逛。
施工活动仅限于装修户室内进行,不得在公用部位拌浆、堆物。
不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。
加强对小区的巡视,及时制止随意搭电拉线,超线载负荷使用大功率施工电器具。
如污染公用地面、
墙面要及时清除。
装修垃圾用袋装好,由管理处集中后统一清运。
及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。
