培养员工物业服务意识要点——沈阳物业公司
一、由上至下改进服务。要创造出优势的服务,仅仅对员工进行强化培训是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中,并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以服务为先,则上行下效,业主至上的思想就容易落实在员工的行动上。
二、创造具体的优质服务目标。优质服务思想不仅需要领导以身作则,还要由一套明确的制度来保证,企业必须对员工的行为期望加以明确。如,电话铃响几声之前一定要接听;工作受理的回复期限;投诉应对程序等。对优质服务标准的规定必须简洁明了,可采用情景体验、仪态训练、标准服务流程、标准礼仪与行为的训练法。
三、雇用、重用重视服务的员工。制定服务策略之后,必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与业主友好相处、善于了解业主心理、又能敏锐地察觉业主特别需要的员工。
四、训练员工关心和体谅业主。光是制订服务标准和雇用适当员工还不够,企业还要通过各种训练项目,把优质服务的思想植根于员工的大脑中,并努力提高员工优质服务的行为能力。员工必须学会换位思考,才能正确的认识自己的不足,体谅业主的举措。
五、授权员工自行解决问题。对一个企业服务能力的评价通常包括:在正常状态下如何运作,也就是日常管理、常规管理水平;发生问题时如何反应,也就是应急事件的应变能力。企业为了提供特别的服务,就必须让员工在主管不在时自作决定。这样,企业也许会在员工的错误决策上付出代价,但一定能赢得更多的掌声和效益。这就是“要赢得一位新顾客必须付出一定代价,但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过,如果你想赢回不满意的顾客,就得花上大把钞票。”
