什么是品质 —— “品质就是符合要求标准”
物业管理企业提供的产品是物业服务。而“服务”这两个字在物业管理从业人员看来，绝不仅仅是空洞的字眼，而是需要通过许多看得见、摸得着的工作来落实的;是通过对内部的人和事的管理，来达到对外部硬件管理和服务于业主的要求;而服务是要达到一定要求和标准的。品质管理就是保证物业管理企业中全员在服务全过程中的要求标准的体现。据了解，许多有眼光的物业管理企业近来都将品质管理列为其重点工作，相继成立了专门的品质管理部门，有的通过了 ISO9001 质量体系认证，有的结合自身实际制订颁布了品质管理标准，还有的成立了品质管理专业技术委员会，也就是说 —— 努力打造品质物业 —— 成了众多企业的追求。那么什么是品质物业呢?现试作如下阐述：
在谈品质管理之前必须给品质下一个明确的定义 —— “品质就是符合要求标准”(美国著名企业家、管理学家克劳斯比 philip B.Crosby )。在工业生产中，品质就是“符合要求标准”。这个标准有清楚明确的定义，绝不会被人误解。我们依据这个标准去评估表现，不符合标准就是没有品质，所以品质问题就是合不合标准的问题。例如一辆奔驰汽车符合了它的各项要求标准，就是一辆有品质的奔驰汽车，同理一辆大众汽车符合了大众厂的出厂要求标准，那也是一辆有品质的汽车。
同样在物业管理行业中，品质也是“符合要求标准”，而且这个标准也应该是有明确的定义的。根据上述观点，物业管理作为一个提供服务产品的行业，也应该建立品质的观念，即“物业品质” —— 就是物业服务符合要求标准。也就是说，物业管理企业的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见，而是按照国家政策和行业规范、根据物业管理企业的管理模式和具体小区的服务需求，认真制定和严格执行具有实操性的符合业主需求的物业服务标准。
有些物业管理企业的管理层把品质定义为“好”，但除了说这话的人以外，谁也不知道到底怎样才叫“好”，那么实现物业服务品质的提高就没有具体的标准，“好”也就没有实际意义了。如果把物业管理企业比喻成一辆火车，那么物业品质 —— 物业服务标准和工作流程—— 就是铁轨，铁轨辅的平整、可靠并不断维护，火车才能顺利前进，因此制定完善的物业服务标准和工作流程是建立物业品质观念的第一步。
