1.服务就是感觉--顾客(业主)对服务水平的评判好坏不在于服务提供方有什么样的服务标准,而在于他们对所得到服务的感觉。标准只能对服务提供方做出要求,设置标准的目的是要顾客感觉到这种服务,从而对接收的服务做出评判。因此,物业管理公司要提供的服务必须是以顾客会有什么样的感觉为设计前提,在与顾客的沟通中要让他们深刻地了解到,他们需要得到的服务才是我们最终制定服务标准的前提。
2.感觉可以用标准化的程式展现--从国外的宾馆服务培训可以知道,软性的服务也可以用标准进行培训,例如微笑的定义就是露出8颗牙齿。
3.心态和感觉具有密切相关性--只有培养服务人员具备良好的人格和服务心态,才能将标准化的服务仪容仪态举止等转化为优质服务,给顾客产生良好感觉。有健康的心态才能快乐地生活,进而快乐地工作,同时也把这种发自内心的快乐带给顾客。
4.建议物业管理公司的服务产品参照国际酒店业的服务产品,可能是提高服务层次的有效途径。
基于以上的分析,物业管理公司也可以像酒店业一样,对自身的软性服务提出星级标准。在具体做法上,鉴于物业管理行业缺乏这方面的标准和模式,可以采用新加坡航空公司的做法,请酒店业的专业培训机构来进行优质服务的系统培训,包括《积极的服务态度》、《识别顾客需求》、《关键时刻》、《酒店业礼貌礼仪规范》、《处理客户投诉》、《团队合作》 、《合格培训师课程》等模块,一一进行细化分析和模拟实践。通过分析顾客的心理需求、顾客的投诉焦点、人际心理学、个人性格特点等,让物业管理服务人员对服务心态有良好的正面认识;通过礼貌礼仪的模拟,提升个人形象和沟通技巧;通过对服务之花的讨论,了解及发掘物业行业的衍生产品的设立和为客户提供更大的价值;通过团队的合作精神培养,使得在每一个为顾客服务的关键时刻,都能体现公司的服务效率和价值。
酒店业的服务培训只是物业管理公司致力于提供星级服务的一个开始,通过一系列的培训,让物业管理服务人员了解到酒店服务业的服务要求,懂得分析顾客心理需求,具备了星级服务的人文基础之后,通过对各个层级员工的内部培训,编制物业管理行业的星级服务操作规程,来逐步提升整体的社区服务水平。提供星级服务,将是国内高端物业服务的发展趋势。
