沈阳物业公司-顾客满意度测评对于物业管理行业的意义
在当前物业管理行业差异化竞争和多元化发展的双重作用下，顾客(业主)满意的重要性已经被不少物业管理企业提升到了战略高度上，决定着企业的生死存亡。顾客对我们服务的满意程度如何，不满意的地方在哪里，怎样才能带来让顾客满意的服务?这都是物业管理企业所必须要掌握的，而顾客满意度测评则为物业管理企业带来了准确的参考数据，让品质提升有据可依。
自从美国学者Cardozo在1965年首次提出顾客满意这个概念，并对其进行深入分析以来，已有上万篇论文与大量著作对顾客满意的涵义、顾客满意度测评方法以及顾客满意度分析模式进行了讨论和研究。有关顾客满意的讨论很多，其中最为人们所接受和认可的是营销大师菲利普·科特勒对顾客满意的定义，他认为…‘满意是指一个人将其对某产品的可感知绩效(或结果)与其自身期望相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，顾客满意度就是顾客满意水平的量化。这个定义清楚地表明，满意度水平是感知绩效和期望之间的差异函数。这一定义既符合心理学对满意的理解，同时也对顾客满意度的实际测定与分析提供了理论支持。
近年来，物业管理行业内的竞争日趋激烈，业主对物业管理企业提高服务质量的呼声也越来越高。此外，物业管理作为一个新兴的服务行业，由于其自身特殊的服务性，其服务结果会产生十分重要的影响。一个社区物业管理的好坏会对社会的稳定产生直接的影响。而顾客满意度测评，对于了解顾客需求，降低顾客投诉率，做好物业管理工作，实现企业经济效益和社会效益的提升，以及促进行业整体水平的发展都具有积极的意义。
目前物业管理行业对服务结果的检测大多采用满意度测评(CSl)的方法，一般采用美国FORNELL的计量经济模型，并以运用此模型所得出的指数作为顾客满意度。通过满意度测评来检验服务效果，并对其中存在的服务缺陷加以改进。
