沈阳物业服务——综合大厦物业管理
文章关键词：物业服务 综合物业 公共设施 消防 服务标准 服务保障
一、 综合大厦的基本特点和管理要求
城市综合大厦往往位于城市中心地段或城市干道、沿街区域，优越的地理位置特点，决定了综合大厦的多功能性和商业价值。多层、高层或超高层楼宇乃至建筑群的综!!合性和先进性，对自身的物业服务水平提出了更高的要求。简单而言，综合大厦一般具有以下几个特点：
第一、物业综合功能较多，往往集办公、商务、商业、金融、餐饮、休闲、娱乐、停车功能于一身，基本上做到足不出户，即可办理一般工作事务。
第二，物业设备设施配置较多，技术含量较高。综合大厦，特别是高层大厦，必须配备相当数量的中高档电梯，如客梯，消防专用梯、扶手电梯、货梯乃至观光电梯等；中央空调系统的广泛采用，早已成为衡量大厦档次的主要标志。独立的多回路的变配电系统和自备发电设备是综合大厦的动力心脏，是大厦正常运行的首要保证。自动化的消防系统，如自动烟感报警和自动喷淋系统，以及自动化控制的保安系统，分区、分层电视监控系统也日益成为现代化综合大厦不可缺少的配置。大型停车场的配备、车辆出入电脑化管理也是重要的配置之一。值得关注的是，随着现代化计算机技术和建筑技术的紧密结合以及办公商业活动的信息化发展，智能化大厦已成为城市综合大厦发展的必然趋势。如自动化通讯网络系统（宽带互联网），自动化办公系统，自动化管理系统等。
第三、综合大厦还注重内部公共设施的配备和物业外部形。象的包装，如配备高档的卫生洁具、饮水器具或净水集中供应，自备高档保洁专用器具、外幕墙清洁机等，进行定期保洁，提供常年的花木绿化装饰等。综合大厦的多功能、高技术含量、智能化特点，对物业服务工作提出了特别的要求。
第一、综合大厦要提供365天24小时全天候的管理和服务，包括24小时的工程维保、消防保安管理和卫生保洁服务。其中消防安全、设备运行要求尤其严格。
第二、综合大厦对办公环境、商业环境要求高，花木装典，室内通风，节假日装饰要求高。
第三、配套服务项目多，如会议中心、商务中心、大型停车场、休闲、娱乐、餐饮等功能要求全面，甚至还要求具备特别约定的服务项目。第四、综合大厦的业主单位一般较多，联系的业务单位涉及公安、消防、工商、税务、房地产、市容、市政、环保、供水、供电、供气、街道等单位，搞好各业主、住户及关联单位的协调，对做好综合大厦的管理工作十分重要。
二、 综合大厦物业服务工作应注意的问题
综合大厦管理因其自身的特征，形成有别于其他物业如住宅区、工业厂区、商业区的管理工作重点。通过近年的实践和摸索，在吸取沿海兄弟楼宇物业服务优秀经验的基础上，结合内地物业自身的条件和特点，我认为在综合大厦物业服务中应注意解决和处理好以下几个问题：
1、 物业服务的提前介入和物业接管验收问题。
从事物发展的总体性来看，城市房地产物业的开发，从一开始就注定了它离不开建设中的介入和后期的交接管理，甚至可以说，没有良好前期筹备和后期平稳接管就不能造就良好的物业。这也是物业服务越来越来成为开发商重点考虑，业主十分观注的根本原因。海外发达国家和地区以及沿海发达城市成功的物业服务也充分证明了物业服务在工程建设中介入和顺利接管是物业服务实现商品潜在价值，并使物业得以保值增值的良好保证。正象业内人士所说：三分建设，七分管理。在现行规范的房地产开发和物业服务操作中，往往交接入住之日，即是物业服务合同正式签约生效之时。物业服务提前介入，不仅能够使开发建设和管理行为有机结合，实现平稳交接入住，而且往往能够在建设中，适时调整和完善物业设计和功能，弥补前期不足，最大限度地发挥出物业的效用。同时，物业服务提前介入，可以为交接使用在技术上、人力资源方面做好充分的准备。此外还必须注意的又一个问题是接管与验收，特别是现场验收和相关图纸、资料的交接验收必不可少。开发商与管理者的交接验收，对分清双方的责任，熟悉物业的情况，解决遗留的工程技术问题是十分必要的。否则，不仅对今后管理中出现的问题无法界定和解决，还会使以后管理工作处于被动。
2、 入住初期管理模式的建立问题。
俗话说万事开头难，但只要在一开始就从规范管理和运作的基础。工作入手，建立良好的管理模式和运行机制，顺利解决入住初期管理难度大的问题是不难做到的。第一、要建立或选聘一支专业化、企业化的物业服务队伍。物业服务与旧体制下的行政房子管理模式相比，先进之处在于政企分离，所有权与管理权分离，职能化行政式的管理被专业化的管理和服务所取代。只有合理配置一定数量的人力、物力、财力，按专业化、企业化模式运作，才能从一开始就调动和激发管理者的工作主动性、积极性，最大限度地发挥其管理和服务功能，创造一个良好的开端。第二、要建立名实相符的业主管理委员会，及时拟定和签订《委托管理合同》以明确业委、管理者双方的责、权、利，体现物业服务委托性和业主自治的管理原则。物业服务工作必须在有效地监督和指导下才能健康地发展。业主管理委员会既是业主单位的代表组织，也是物业服务的。授权和委托组织。要把有政策水平，有群众威信，关心和支持物业服务工作的业主单位代表选进业主管理委员会中，发挥业主管理委员会积极的监督指导作用，正确协调和处理好管理公司与业主、业主管理委员会的关系，才能顺利开展各项管理工作。
3、 要重点搞好安全消防工作和设备运行维护工作。
综合大厦的安全保卫和消防工作是物业服务工作中的难点和重点工作之一，它关系到物业、住户!!财产乃至人身的安全，也关系到物业对外的社会形象。作为物业服务公司，一定要把此项工作列入首要议程，从物业自身的特点出发，因地制宜，健全。制度，严明纪律，配足人员，强化管理，加强检查，常抓不懈，特别是要抓好节假日，双休日和平时夜间保卫和防火工作。同时还必须处理好严格执勤和文明服务的关系。努力为租户和客户提供方便。对一个综合大厦来说，设备的运行和维护就如军队的后勤保障，每时每刻都不能停止。尤其是设备种类多，技术含量较高，价值高，有计划的维保巡查是设备和物业正常运行的基本保证，也是均衡维修成本，减少设备大修频率，降低维修费用的需要。
4、 要推行限时承诺服务，提高工作效率和服务质量。
无论保安消防工作、日常工程维保，还是其他特约性服务，都必须强调服务质量，而权衡服务质量的主要依据是服务的时效性。作为物业服务公司，推行限时承诺服务是提高服务质量的有效手段。如保安消防问题，保安员应在接到或发现险情时几分钟内进场处理，日常客户报修或发现设施损坏，维修工应在多少时间内赶赴现场修复、提供净水送配服务，送水员应在接到通知后多少时间内将水送到住户单位等。有关此类服务的时限应向住户公开承诺，这样做一能得到住户的认可，二能对服务进行有效监督。
5、 要大力开展多种服务与经营，提升服务功能，增创经济效益。
开展多种服务与经营，是提升综合大厦服务功能的需要，同时也是依托物业，开展各种经营，增创经济效益的有效手段。如设立商务中心，开办食品、百货、烟草外卖，提供净水送配服务，申办24小时停车场服务，提供有线电视、程控电话、IP电话乃至宽带互联网租线服务，代办二次装修、代租花卉、室内保洁、开展汽车清洗美容，对外承接地面、物业外墙清洗服务等。这些服务项目。方便了住户，完善了大厦功能，增加了企业效益，为物业公司良性发展扩大了资金积累，增强了发展后劲。
三、 综合大厦物业服务工作中面临的问题
综合大厦管理和其他类物业服务一样，作为一项新生的事物，加之发展时间较短，在实际操作中仍面临一些实际问题需要研究解决。这些问题主要集中在：
1、政策法规滞后问题。物业服务至今尚没有较统一的法规或条例可依，国家主管部门以及部分省、市地方政府虽就物业服务发布了一些指导性的文件、规定，来规范和指导物业服务工作的开展，但这些文件的规定往往涵盖的范围过宽或过窄，内容或是粗线条，或是太具体，甚至缺乏可操作性，刚刚发布的规定却又跟不上事物的发展，给物业服务的有效运作造成一定的困难。
2、对物业服务中的产权人（业主）、管理者（公司）、业主管理委员会以及关联部门如供水、供电、供气之间的相关责、权、利关系不够明晰，给实际物业服务运作带来一定争议，物业服务公司往往处于中间地带，要行使管理职权，却没有有力的政策法规依据，受关联部门的制约太大，进退两难，甚至提供了服务，不仅没有补偿，还要承担一定的经济损失和责任。如在代收水、电、气费问题上，往往付出巨大的努力和工作，却得不到应有的承认。
3、物业公共设备、设施维修基金难以及时足额到位，给物业正常运作造成潜在的巨大的困难。高层综合大厦公共设备、设施价值高，维修费用高，尤其是随着物业使用期延长，设备设施大中休费用逐年大幅增长。国家和省、市地方政府就物业公共设备、公共设施维!!修基金的问题，曾有过一些规定，但实际运作起来力度有限，缺乏权威性和强制性，往往是物业先投入使用，再讨论维修基金筹措问题，甚至物业已经使用了多年，维修基金仍不能到位，或者是业主单位只认帐不拨款，公共设备、设施无法得到及时维修，物业无法正常高效运行，住户意见大，服务难提高，费用难收取，恶性循环，更谈不上物业的保值增值了。
4、物业服务费收取标准问题。关于物业服务费的定价标准，有些大中城市如广州、上海、南京等主管部门根据物业的硬件和服务项目、服务水平，制定了政府指导价格，对物业服务费的确定，起到良好的指导作用，保护了管理者和住户双方的利益。有些城市房地产主管部门和物价部门曾明确了具体。的项目组成，但未制定此类目估算标准，也有政府主管部门直接干预制定价格标准，缺乏一定的合理性，也不符合市场经济中优质优价，合同自治的原则。在物业服务逐步走向市场化招投标规范运作过程中，公开报价，公平竞争，双方议定价格的行为应该得到认可和推广。政府的职能应该偏重于监督市场行为的公正性、合法性。
物业服务事业需要良好的法律规范来保障，也需要社会各界的关注、支持和理解，国家主管部门拟定的《物业服务条例》即将出台，这必将对物业服务正式走上法制化运作的轨道起到积极的推动作用。相信在新世纪国民经济再次腾飞的时代，物业服务事业必将得到更加稳步、健康、快速的发展，为社会和人民营造更加文明、舒适、安全、便捷的商业和生活环境，更好地服务于我们日益丰富的物质和文化生活。
