物业公司精细化的服务之路——沈阳物业公司

2386  2013-09-02 11:42:37
随着国家的宏观调控,房地产企业经营环境发生了根本的变化,政策法规、客户、行业竞争等方面的压力源源不断。为保持企业竞争活力,吸引客源,很多企业将实施“优质客户服务”作为企业核心竞争力来打造。随着居民生活水平的不断提高,广大业主的服务需求层次也越来越高,粗线条的管理与服务难以满足业主与日俱增的多原化、高标准需求,走精细化服务之路已经成为房地产企业提升客户服务能力的必然选择。这不仅是广大业主...

      随着国家的宏观调控,房地产企业经营环境发生了根本的变化,政策法规、客户、行业竞争等方面的压力源源不断。为保持企业竞争活力,吸引客源,很多企业将实施“优质客户服务”作为企业核心竞争力来打造。随着居民生活水平的不断提高,广大业主的服务需求层次也越来越高,粗线条的管理与服务难以满足业主与日俱增的多原化、高标准需求,走精细化服务之路已经成为房地产企业提升客户服务能力的必然选择。这不仅是广大业主的需求,也是未来房地产行业生存与发展的根本。

    精细化的服务到底有哪些要素构成呢?首先要有精心的策划和明确的服务标准,关注产品及服务细节以及确保这些细节能够落地的各项保障因素;其次善于发现客户的细微需求,用超出客户预期的细致打动客户;最后服务团队的每个成员都能够从上述角度出发严格要求自己。概括起来服务精细化就是精、准、细、严。

    我们在实施精细化服务需注意的是对客户服务现状进行分析,包括未来对客服工作的需要,确定其要达成的目标,并设定具体的绩效指标,如投诉率、投诉最长处置周期和时间、客户满意度、客户忠诚度。明晰工作流程和工作职责,并对过程进行严格管理和监控。最后在设定的评价周期,对完工率、客户满意度、客户投诉率等指标,来综合分析产品和客服售后服务状况及水平,分析差距和有待改善的地方,以便持续提升客服工作质量。在客户服务和产品设计上强化精细化概念,无论是建立以客户为中心的服务体系、产品研发体系、营销体系,还是深入进行客户细分,促进客户体验,都是在强调精细化服务的一个侧面,强调通过精准营销锁定特定客户,通过打造卓越的服务来赢得先机。

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